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余绍元:重构商业价值,激活一线员工动力返回列表
信息来源:深圳市物业管理行业协会添加时间:2025-05-29

 

 
 

GUIDE

编者按

 

 

44年前,中国内地物业管理在深圳诞生;32年前,物业行业的“遵义会议”在广东番禺和深圳莲花大厦先后连续召开(物业行业的“遵义会议”是指1993年3月底在番禺滴水岩和深圳莲花大厦召开的物业管理专家座谈会)。此次会议确认了以“物业管理”这个舶来词作为房屋管理新体制的名称,在一定程度上奠定了中国大陆物业管理快速规模发展的基石。

物业行业健康良性发展需要大思维,更需要务实行动。今年3月10日,在中国内地物业管理改革发展44周年之际,由深圳市物业管理行业协会联合深圳市物业管理有限公司、中物智库共同举办的“在一起,闯未来”主题年系列活动之“回到原点 扬帆未来”物业管理改革发展44周年研讨会在深物公司本部会议室举行,70多位嘉宾围绕“历史悠扬的跫音”“时代奔腾的鼓点”“我们自身的内省”“未来发展的抉择” 四个环节,通过回溯行业发展历程、深度剖析当下行业现状与问题、进行自我反思与内省,并对未来发展方向展开前瞻性展望与探讨,旨在交流碰撞中凝聚起推动行业迈向高质量发展的强大共识。

今天特别推出深圳市物业管理行业协会监事长、深圳市之平物业发展有限公司执行总裁余绍元的发言《重构商业价值,激活一线员工动力》,一起看看他对物业行业发展有哪些新的思考

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余绍元
深圳市物业管理行业协会监事长
深圳市之平物业发展有限公司执行总裁
 

 

“回到原点”,这并非意味着要回到过去的实际原点,毕竟40年前的时光已成历史,无法复制。在我看来,更应是“回归初心”。回到原点实质上是思想上的清零,归零之后才能重新启程。我认为,要真正实现“回到原点扬帆未来”,实现自我意识的转变以及达成一些行业共识是至关重要的。
影响行业发展的因素很多,资金问题、技术问题、认知问题、资质管理问题、企业定位问题、行业发展方向和发展路径问题,以及行业主体关系问题等刚刚都有谈。我们还必须思考,站在当下这个时间节点,我们要弄清究竟初心是什么?需要做些什么?该如何认识和解决行业发展中出现的问题?
经过长时间的思考与实践,我认为物业服务行业,如今需要重新构建对行业商业价值的认知。什么是商业价值呢?对于任何一个行业而言,传统意义上的商业价值就是追求利润最大化。但在当今社会,我觉得我们需要达成这样一个共识:物业服务行业的商业价值与过去发生了明显的变化。
第一个变化,要由传统的利润最大化理念,重构为不以赚钱为目的,甚至不以赚钱为首要目的。行业应致力于帮助更多人,只赚取合理合法、经得起考验和检验的利润。
第二个变化,物业服务企业不能只是追求规模大,追求收购、上市,而是要专注于把业务做专、做优、做强。
第三个变化,物业服务企业在管理和服务过程中,要强调真正回归本真,以朴素、真实的态度对待顾客、员工以及社会。例如,要切实缩小企业内部高级管理人员与一线员工的薪酬差距,同时对于一些虽不完全属于责任范围但与居民生活息息相关的问题,如车位增加、能耗管控,电动自行车停放等,都要踏踏实实地去解决。
我之所以这么认为,是基于两个规律。
一是,从社会主义发展进程来看,回顾改革开放这40多年,我们会发现,在改革开放的早期阶段,企业的核心目标是盈利,但随着时代的发展,我们逐渐意识到企业不能盲目追求大规模、高利润。现今,企业必须避免资源的无度消耗,不应追求不合理的高额回报,否则将不可避免地引发一系列问题。
二是,从行业自身规律来看,为什么物业服务行业无法像酒店行业那样不断创新、持续进步,获得更多认可,收取更高费用,让顾客心甘情愿买单呢?我认为这与我们行业主体和经营主体未有效分隔有关。像万豪、丽思卡尔顿等优秀的外企酒店,他们的业主和经营者是分开的。业主按照经营者的要求进行建设,经营者负责经营管理服务。为什么这样能提升服务质量呢?因为做好服务往往需要投入大量资金,而业主通常希望节省成本,以最小的投入获取最大的回报。比如酒店行业可以将两者分开,若想打造五星级甚至超五星级酒店,就必须按照酒店管理集团的要求配备设施,如泳池、中餐配套、高标准的房间设施等。但在物业服务行业,物业经营者和业主往往是同一主体,如何平衡服务投入与盈利之间的关系,着实不易。所以,我们必须从根本上改变对商业价值的认知。
围绕当前商业价值的重构,我认为当下最为重要的一件事,就是激活一线员工,让他们乐于服务、专业服务。同时,我们现在大量的物业一线岗位上多是一些在当地因工资低且难以从事其他服务业的人员。在这种情况下,让顾客感受到专业服务,是一项极具挑战的任务。
所以,我觉得企业有义务也有必要做好以下几件事:一是通过正向的、向善的文化去引导员工。从事物业服务工作并非易事,需要员工怀有善念,拥有积极的世界观、价值观和人生观;二是为员工提供良好的工作环境,提升他们的专业能力与职业发展空间。我们要关注员工宿舍和食堂的状况;三是制定更为细致、专业的标准;四是让整个服务过程做到可见、透明,既能让顾客了解服务进展,也便于管理者监督;最后,要借助新技术减少不必要的人力投入,保留优秀人才,使行业一线岗位具有竞争力。只有这样,我们这个行业才能在44年后真正实现扬帆未来,迎来良好的发展。
最近我有深刻的切身感受,现在很多智能化应用让生活变得极为便捷,一问便知、一操作便能得到所需。物业服务行业也应朝着这个方向努力,让顾客切实感受到我们的服务可靠、值得信赖。
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